حرف مشتری گوهر است

[naene]

[font=tahoma xml]سالها پیش ؛ بخش پونتیاك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكایتی را از یك مشتری با این مضمون دریافت كرد: این دومین باری است كه برایتان می نویسم و برای این كه بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! [/font]
[font=tahoma xml]به هر حال ، موضوع این است كه طبق یك رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر [/font][font=tahoma xml]جمعه [/font][font=tahoma xml]شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست كه ما پس از شام جمعه رای گیری می كنیم و براساس اكثریت آرا نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم كه من بتازگی یك خودروی شورولت پونتیاك جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشكل شده است. [/font]
[font=tahoma xml]لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه كه برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم ، ماشین بعد از چندین استارت و به سختی روشن می شود؛ اما هر بستنی دیگری كه بخرم ، چنین مشكلی نخواهم داشت. خواهش می كنم درك كنید كه این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم.[/font][font=Tahoma][/font]
[font=tahoma xml]می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاك من وقتی بستنی وانیلی می خرم ،روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟ [/font]
[font=tahoma xml]مدیر بخش فنی شركت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شك و تردید برخورد كرد؛اما از روی وظیفه و تعهد، یك مهندس را مامور بررسی مساله كرد. مهندس خبره شركت ، جمعه شب پس از شام با مشتری قرار گذاشت. [/font]
[font=tahoma xml]آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد![/font][font=Tahoma][/font]
[font=tahoma xml]مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده كرد. یك شب نوبت بستنی شكلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد! [/font]
[font=tahoma xml]نماینده شركت به جای این كه به فكر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت كرد. [/font]
[font=tahoma xml]این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیك در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی كمتر از دیگر بستنی هاست. [/font]
[font=tahoma xml]این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی كرد و او دریافت پدیده ای به نام [/font][font=tahoma xml]قطع کامل جریان سیال[/font][font=tahoma xml]([/font][font=tahoma]Vapor Lock[/font][font=tahoma xml]) باعث بروز این مشكل می شود. [/font]
[font=tahoma xml]دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراكم بخار در موتور و پیستون ها ، مساله اصلی شركت ، پونتیاك و مشتری بود. [/font][font=Tahoma][/font]
[font=tahoma xml] شرح حكایت [/font]
[font=tahoma xml]مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای سخن گفتن بهره می گیرند.[/font][font=Tahoma][/font]
[font=tahoma xml]اگر حرف مشتری را خوب گوش كنیم ، می توانیم با توجه به لحن گفتارشان درك فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم. [/font]
[font=tahoma xml]آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ [/font]
[font=tahoma xml]اگرمشتری چیزی می گوید كه به نظر مسخره و بی ربط است ، یا شكایتی عجیب را طرح می كند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟ [/font]
[font=tahoma xml]یك اتفاق نادر برای یك مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. [/font]
[font=tahoma xml]مثال ساده ای كه نقل شد، تاكید بر این موضوع دارد كه مشتری بهترین راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست. [/font]
[font=tahoma xml]اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به طور جدی سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی كنیم. [/font]
[font=tahoma xml]شما مشتریان خود را می شناسید؟ [/font]
[font=tahoma xml]صدایشان به گوشتان می رسد؟ [/font]
[font=tahoma xml]بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است[/font][font=Tahoma] [/font]

[hr]
[font=tahoma xml]علت هر شکستی،عمل کردن بدون فکر است. الکس‌مکنزی[/font]